カスタマーハラスメント基本方針

CUSTOMER HARASSMENT
POLICY

1. はじめに

沖縄ツーリスト株式会社（以下、「当社」という）は、お客様一人ひとりのご要望に真摯に耳を傾け、安心で快適な旅行サービスを提供することで、信頼と期待に応えることを使命としています。
しかしながら、一部のお客様による暴言・脅迫・過剰な要求など、常識の範囲を逸脱した言動が見受けられる場合があります。これらの行為は、対応する従業員の心身に大きな負担を与え、健全な職場環境を損なうだけでなく、他のお客様にもご迷惑をおかけする結果となりかねません。
当社は、従業員の人権と尊厳を守り、全てのお客様に公正で安全なサービスを提供し続けるために、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、次のような行為を「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と定義します。

「お客様または取引先等の第三者からの言動・要求のうち、要求の内容や手段が社会通念上不相当であり、その結果として、従業員が身体的または精神的に害される行為」

3. 主なカスタマーハラスメント行為の例

以下は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。

1.長時間拘束：電話・来店での長時間の拘束、居座りなど

2.過剰な繰り返し要求：同じ主張を何度も繰り返し、業務を妨げる行為

3.暴言・侮辱：大声で怒鳴る、人格を否定する、差別的発言を行う

4.暴力行為：殴る、蹴る、物を投げる、設備を破損させる行為

5.脅迫・強要：「SNSに投稿する」「悪い口コミを書く」などの威迫行為、不当な金銭・サービスの強要

6.地位・立場を利用した圧力：社会的地位を盾に特別扱いを迫る、謝罪文や土下座を強要する

7.勤務時間外・私的領域への介入：営業時間外や休日に連絡・呼び出しを行う行為

8.SNS・インターネット上での誹謗中傷：従業員や会社への虚偽情報・個人攻撃の投稿

9.セクシュアルハラスメント：身体的接触、性的発言、つきまとい等

10.個人情報への不当な干渉：従業員の個人情報開示要求、無断撮影・録音など

11.団体旅行を乱す行為：添乗員・ガイドの指示に従わず、他の参加者の安全を脅かす行為

12.業務スペースへの立入：許可なくカウンター内や事務所に侵入する行為   

4. 当社の対応方針

（1）お客様への対応
カスタマーハラスメント行為が認められた場合は、冷静かつ毅然とした態度で行為の中止を求めます。
行為が継続する場合は、以降の対応やサービス提供をお断りすることがあります。
契約中であっても、旅行業約款に基づき契約解除や利用停止を行う場合があります。
暴力・脅迫・名誉毀損など犯罪行為に該当する場合は、警察・弁護士等と連携し法的措置を講じます。

（2）従業員の保護
・カスタマーハラスメントを受けた従業員は、上長・管理者・社内相談窓口に速やかに報告できます。
・必要に応じて、産業医・専門カウンセラー・弁護士への相談支援を行います。
・社内では、再発防止のための教育・研修・マニュアル整備を継続的に実施します。

5.最後に

本方針は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および一般社団法人日本旅行業協会の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を参考に策定しています。

今後、社会情勢や関連法令の変化に応じて、必要に応じ改訂を行います。